Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreements, SLA)
Для того чтобы продолжать предоставлять вам максимально качественную поддержку и сделать наше сотрудничество ещё более эффективным, с 1 декабря 2024 года мы вводим новую структуру нашего сервисного предложения. Это изменение направлено на адаптацию наших услуг к вашим индивидуальным потребностям и дальнейшее обеспечение надежной поддержки.
Что это означает для вас?
Чтобы вы всегда могли пользоваться оперативной и профессиональной поддержкой, мы разработали два уровня соглашений об уровне обслуживания (SLA), которые учитывают ваши индивидуальные потребности.
Базовое соглашение об уровне обслуживания (Basic SLA) – ваш бесплатный сервисный контракт
Базовый SLA продолжает предоставлять вам бесплатную поддержку, а также другие преимущества:
- Ежегодное онлайн-обучение по программному обеспечению MICROSENS NMP, чтобы ваша команда всегда была в курсе актуальных изменений.
- Поддержка при первоначальном вводе в эксплуатацию, включая анализ конфигурации ваших коммутаторов.
- Тестирование на совместимость, чтобы убедиться, что ваша система работает оптимально.
- 10 часов удалённой поддержки в год – бесплатно и без сложностей.
С базовым SLA вы по-прежнему получаете все основные услуги поддержки – бесплатно и с привычной надежностью.
Ссылка на наш портал поддержки, где вы можете заключить базовое соглашение об уровне обслуживания:
https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
Расширенное соглашение об уровне обслуживания (Enhanced SLA) – индивидуальные услуги для более масштабных проектов
Мы предлагаем Enhanced SLA для клиентов и партнеров, которые имеют требования, выходящие за рамки базового предложения. Наши технические эксперты работают в тесном сотрудничестве с вами, чтобы разработать индивидуальные решения для ваших конкретных потребностей. Наша цель – обеспечить бесперебойную работу вашей системы и предоставить дополнительную поддержку в случае сложных проектов.
Enhanced SLA – это специализированный сервисный контракт, предназначенный для удовлетворения уникальных потребностей каждого клиента. Он предусматривает приоритетное обслуживание и сокращенные сроки реакции. Для получения подробной информации свяжитесь с нашей службой поддержки.
Почему необходимы изменения?
Для того чтобы в долгосрочной перспективе поддерживать высокий уровень сервиса и оказывать вам ещё более целенаправленную поддержку, важно создать четкие рамки для предоставления услуг. Новые SLA позволяют нам более эффективно обрабатывать ваши запросы и заявки, а также структурировать историю взаимодействий. Это обеспечивает более точную и быструю обработку ваших запросов, так как мы можем централизованно получать доступ ко всем соответствующим данным.
Введение этих SLA помогает нам учитывать ваши индивидуальные требования и предлагать более целенаправленную коммуникацию и поддержку. Кроме того, новые контракты позволят нам оптимизировать использование ресурсов и обеспечить, чтобы вы могли продолжать рассчитывать на первоклассную поддержку в будущем.
Для реализации этих преимуществ нам необходимо ваше согласие с новыми SLA. Это соглашение позволит нам эффективно консолидировать историю и данные из предыдущих запросов, а также улучшить взаимодействие с вами.
Что вам нужно сделать?
Чтобы продолжить пользоваться бесплатной поддержкой, мы просим вас подписать базовое соглашение (Basic SLA) онлайн до 1 декабря 2024 года. Это обеспечит бесперебойное предоставление поддержки в будущем.
Если вас интересуют дополнительные услуги или у вас есть вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нашей командой продаж по адресу: sales@microsens.com.
Мы очень ценим наше долгосрочное сотрудничество и с нетерпением ждем возможности продолжать предоставлять вам максимально качественную поддержку в будущем.
Frequently asked questions
Do you have any questions? We may already be able to answer them here, otherwise please contact us by phone or e-mail.
How do I conclude the Basic-SLA contract?
A Basic-SLA can be concluded via the support portal (https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163). If the customer prefers the paper form, a declaration of consent for data processing must be submitted. We will then process the data online for the customer.
How do I conclude the Enhanced-SLA contract?
To sign an Enhanced SLA, please contact your MICROSENS sales representative or reach out to MICROSENS Support to be referred to the MICROSENS sales team.
How do I submit a service request in the future? Do I open a ticket as before?
To request a service, please first complete a Service Level Agreement (SLA) with us. Visit the following link: https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163
After the process is completed, you will receive an email with your SLA number. A request can be submitted via the Support Portal as soon as a valid SLA number is available.
A request is considered invalid and cannot be processed if an invalid SLA number is entered.
What is an SLA number?
The SLA number is a unique identifier assigned to each customer as part of the Service Level Agreement process. Once the contract is completed and confirmed, the number is sent to the customer by email. The number is essential for tracking and validating service requests and ensures efficient and accurate handling of support requests.
Where can I find my SLA number?
The SLA number is sent by email as soon as the SLA is completed through this portal or entered by MICROSENS service staff (provided the customer has given consent for the processing of their data).
Link to the Support Portal: https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163
How do I get my SLA number?
The SLA number is sent by email as soon as the SLA is completed through this portal or entered by MICROSENS service staff (provided the customer has given consent for the processing of their data).
Link to the Support Portal: https://microsens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/42/group/101/create/163
Where can I find an overview of the SLAs on offer?
An overview of the SLAs can be found here: https://www.microsens.com/support/support/service-level-agreements
What extension packages are available for the Basic-SLA?
Extension packages are available for purchase on an hourly basis, with detailed pricing provided in Annex 1.
Will I still receive service without an SLA?
Service requests without an SLA number will only be accepted and processed until December 1, 2024. After this date, an active Service Level Agreement must be in place for service requests to be submitted and processed.
When do I need an Enhanced Service Level Agreement?
An Enhanced Service Level Agreement (Enhanced SLA) is a customized service contract designed to meet the specific needs of each customer. Our technical experts work closely with you to develop tailored solutions based on your specific requirements. An Enhanced SLA is particularly recommended for complex network topologies and varying numbers and types of devices.
What exactly does the Enhanced Service Level Agreement offer me?
An Enhanced SLA offers you prioritized service and reduced response times. This ensures that your needs are met with the highest level of attention and efficiency.
How many hours of service do I get with the Basic Level Agreement?
The Basic-SLA includes 10 hours of free remote support per service year.
What happens to my unused support hours?
Unused support hours expire at the end of the service year. At the beginning of the following service year, a new allocation of 10 free hours is provided.
Why do I need to conclude a Service Level Agreement?
Concluding an SLA ensures structured support services with clearly defined terms. This guarantees that technical and support needs are met within the agreed parameters. The formal agreement clarifies the services to be provided, response times, and responsibilities, promoting a reliable and efficient support framework that meets customer requirements.
What are the consequences for me if I do not want to conclude the service level agreement?
If an SLA is not established, no SLA number is assigned. Any service or support requests submitted without a valid or with an invalid SLA number will not be processed. Completing an SLA is important to ensure uninterrupted service and support access.
When does the service level agreement come into force?
The SLA can be concluded immediately. As of December 1, 2024, it will no longer be possible to create a support request without a valid SLA number at MICROSENS.
Who is my direct contact for service level agreement requests?
Your MICROSENS sales representative will be happy to provide detailed information or answer any questions.
Does the SLA number apply to the entire company or to the project?
The SLA number applies to the entire company per billing entity.
Do I have to apply for an extension of the contract at the end of the year? Will the contract be used via the same SLA number if the contract has been extended?
The SLA automatically renews for another year unless terminated with three months' notice. Unless otherwise specified, both the SLA and the associated SLA number remain active and valid.
Is the Unlimited Remote Support really unlimited or based on a value determined by the number of devices purchased and the complexity of the network topology?
Under the Enhanced SLA we offer unlimited remote support regardless of the number of devices specified in your contract during the working hours specified in the contract.
Are the Basic-SLA services also included in the Enhanced-SLA?
As part of an Enhanced-SLA, other (extended) services are agreed directly between the sales organisation and the customer.
What is the maximum number of participants that can take part in the Extended training?
TC provides for an upper limit of five persons. However, an Enhanced SLA makes it possible to specify an individual number of people. With each additional person, TC's personnel costs increase, which should be honoured accordingly. However, the decision on this lies with the MICROSENS sales department.
YouTube
LinkedIn
